Si les Directions de la Communication pilotent l'intranet elle voit en l'IA un danger pour son contenu

+ 20 % : en 4 ans, la Direction de la Communication s’impose en pilote de l’intranet et garante du contenu face à la tentation de l’intelligence artificielle.

L’intranet reste incontournable au sein des entreprises mais qui le pilote ? Comment se manifeste l’engagement des collaborateurs, défi des managers pour attirer et retenir leurs talents ? Comment évoluent les dispositifs digitaux internes ? L’intelligence artificielle est-elle un sujet de préoccupation pour la communication interne ? Tous les collaborateurs doivent-ils être connectés ? Eléments de réponses avec l'édition 2023 de l’Observatoire intranet et Communication Digitale d'Arctus.

Dans un contexte de transformation digitale accélérée, l’un des principaux enseignements de cet Observatoire est que l'intranet est bien vivant : 43 % des répondants indiquent qu’il est utilisé de façon régulière, un chiffre stable depuis 2019. Il est même considéré comme un dispositif central par 20 % des répondants. L’intranet est jeune : 57 % des dispositifs ont moins de 3 ans ! Le cloud et le Saas facilitent et accélèrent son évolution. Après 3 années marquées par la crise sanitaire et une utilisation intensive, ce canal de communication se confirme comme une plateforme clé de la vie organisationnelle, devenant un outil incontournable pour les salariés. Les entreprises devront continuer à développer leurs stratégies d'utilisation de l'intranet pour en tirer pleinement parti dans cette nouvelle normalité.

Communication interne et engagement des collaborateurs

Les deux préoccupations majeures des organisations, avec les outils digitaux internes, sont de capter les messages multidirectionnels, de réguler les flux et de faciliter la localisation du contenu, chaud ou froid (+ 8 points par rapport à 2021). La fluidification de la communication interne est passée au 1er plan après avoir occupé la 2de place dans les 2 éditions précédentes. Elle est suivie ex-aequo par l’amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la capitalisation, respectivement en 1ère place et en 2nde en 2021.

Entre 2021 et 2023, toutes les populations ont montré une très bonne progression de leur niveau d'engagement, accéléré par la période pandémique. Un répondant sur deux a mis en place une modalité d'engagement dans l'intranet : des sondages rapides, des services pour l'onboarding des nouveaux arrivants de la gamification, de la reconnaissance des utilisateurs et de l'employee advocacy. Autant d’outils pour impliquer et fidéliser les salariés, renforcer leur sentiment d'appartenance à l'entreprise et fluidifier la communication interne.

Une gouvernance mature qui se structure autour du contenu

Les formats éditoriaux pour diffuser des informations sur l’Intranet sont protéiformes mais l'actualité, reste prédominante avec un peu plus de 3/4 des répondants. Viennent ensuite quasi ex-aequo les informations froides (58 %) et les contenus vidéos et animés (57 %), suivis par les événements (53 %). Pour avoir plus d’impact, l’actualité, contenu phare de l’intranet, se doit d’être plus locale, plus proche des métiers. Alors qu’il était en dernière position en 2019, le comité éditorial est aujourd’hui est en tête des dispositifs de gouvernance déployés.

En termes de gouvernance, c’est, majoritairement, la direction de communication qui pilote l’intranet, passant de 37 % à 57 % en 2023. La DRH n’est un acteur clé dans le pilotage de l’intranet que dans 25 % des organisations. Enfin, tous les métiers ont investi cet outil digital puisqu’ils sont 40 % des contributeurs, devant la Com/RH, 25 %.

L'IA générative se déploie dans les entreprises et cela va impacter la production de contenu

« Notre précédent Observatoire avait été influencé par la crise sanitaire dont l’impact était planétaire avec, en particulier, une transformation importante de l’organisation du travail. Après le Covid, c'est au tour de l'IA de venir bousculer de façon profonde les façons de travailler. C’est un sujet de préoccupation majeure de la communication interne. Le langage naturel est désormais la langue d'échange avec l'IA qui répond en mode conversationnel. Il va être tentant de l’utiliser massivement pour produire des contenus. C'est donc la question de la validité de ces contenus qui va se poser, surtout si l'on n'a pas connaissance des sources. Après le RGPD, va-t-il falloir mettre en place le RGPC ou Règlement Général de Protection des Contenus ? », interroge Isabelle Reyre. Garantes de la qualité des contenus publiés sur l’intranet par les différents experts des organisations, les Directions de la communication devront contrôler ce que produisent les différents émetteurs.

Les utilisateurs les plus satisfaits sont ceux qui ont une digital workplace

La digital workplace, en tant qu’environnement de travail numérique regroupant toutes les informations et applications nécessaires pour effectuer les tâches quotidiennes, ne s’impose pas encore. Les investissements requis pour une expérience utilisateur totalement unifiée sont un vrai frein. Parmi les 25 % de répondants chez qui elle est déployée, elle génère cependant un niveau de satisfaction supérieur. S’imposer comme « le cœur de la digital workplace », est un challenge poursuivi par des acteurs tels que Microsoft avec Viva, ServiceNow, et nombre d’éditeurs des domaines SIRH, ERP, CRM, etc. Cela contribue évidemment à complexifier les décisions d’urbanisation des DSI dans ce domaine.

Les dispositifs numériques internes sont présentés ou perçus en majorité comme des intranets info-com classiques (37 %). 27 % des organisations ont adopté des dispositifs de type « intranet collaboratif ou communautaire » et 11 % un « réseau social interne ». L’appellation digital workplace, comme dispositif digital interne unifié, ne s’impose pas. La tendance à la fragmentation des dispositifs, déjà observée dans l’édition 2021, se confirme.

L'espoir que le numérique puisse améliorer la QVT a diminué

Après un temps d'intégration des nouveaux usages digitaux, particulièrement pendant la pandémie, les utilisateurs ne sont plus que 16 % à estimer que les évolutions digitales vont continuer d’améliorer la QVT (contre 36 % en 2021). La nette baisse de l’amélioration de la QVT en tant qu’opportunité offerte par le digital, illustre que les bénéfices du digital sont déjà intégrés dans le quotidien et n’est plus un sujet en soi. Selon Arctus c'est l'évolution de l'organisation et l'adaptation du management qui constituent les prochaines pistes d'amélioration de la qualité de vie au travail. Un usage raisonné et maîtrisé de l’IA pourra indéniablement aussi y participe.

Une entreprise sur deux déclare avoir des employés déconnectés qui ne sont pas engagés dans la transformation digitale.

51 % des répondants déclarent que des salariés non connectés travaillent dans leur entreprise. Les non connectés sont 93 % à se sentir pas ou peu concerné par les dispositifs digitaux. Ces populations non connectées expliquent disposer de peu de temps pour consulter un support digital (52 %) et de compétences digitales limitées dans un contexte professionnel (51 %). Enfin, 37 % ne sont pas équipés d’un smartphone et 29 % ont une connexion Internet limitée.

Ces populations peuvent toutefois accéder à l’intranet via des PC partagés entre plusieurs personnes ou des bornes informatiques (44 %) et via mobile à 38 %. L’intranet ne semble donc pas correspondre aux besoins de ces utilisateurs qui le consultent peu. Installer des écrans d’affichage ou développer une application sont des dispositifs qui nécessitent de la maintenance et qui réclament des lourds investissements. Tous les collaborateurs n’ont pas forcément besoin d’être connectés et les organisations s’interrogent sur le fait de savoir si cela serait un réel levier d’amélioration de la qualité de vie au travail de ces exclus du numérique. Même s’il semble illusoire, voire inadapté d'essayer d'engager 100 % du corps social dans le digital alors qu’une partie de l'activité n'a pas recours aux outils numériques, les possibilités d’inclusion se multiplient.

L’hégémonie de Microsoft se consolide

Microsoft occupe toujours la première place des environnements bureautiques déployés en entreprise puisque 79 % des répondants déclarent utiliser une solution de l’éditeur. Une position dominante en augmentation de 7 points par rapport à l’édition de l’Observatoire en 2021. Loin derrière, 8 % des répondants déclarent évoluer dans un contexte Google, en retrait de 2 % par rapport aux éditions 2021 et 2019. Enfin, 14 % des répondants ont décidé d’opter pour des alternatives à ces 2 éditeurs, le recours à ces choix étant d’abord motivé par la quête de souveraineté numérique (76 %), devant un choix militant « no GAFAM » (60 %) et les questions de coût (55 %).

Disponibles, ou pas, dans l'intranet, les fonctionnalités de communication synchrone sont désormais disponibles dans quasiment toutes les entreprises : la visio-conférence est présente chez 95 % des entreprises (+ 18 pts vs 2021), l'espace de travail collaboratif chez 93 % (+ 21 pts) et la messagerie instantanée chez 89 % (+ 15 pts). C'est l'effet post-COVID : ces outils digitaux en temps réel ont été indispensables pour faire face aux contraintes liées à la crise sanitaire et sont aujourd'hui incontournables pour interagir dans un contexte de travail hybride généralisé. 

Méthodologie : Enquête réalisée auprès 401 répondants issus de 377 entreprises françaises du 24 janvier au 7 avril 2023.