Entreprise : la fidélisation est plus rentable que la conquête

Vous cherchez à mettre en place des stratégies de fidélisation de la clientèle ? Zoom sur 4 stratégies simples mais efficaces de fidélisation.

Il faut beaucoup d'efforts pour fidéliser un client. Et une fois que vous avez fait entrer quelqu'un dans l'écosystème de votre entreprise, la dernière chose que vous voulez faire est de le perdre. C'est pourquoi la fidélisation de la clientèle est un indicateur de performance clé (KPI) important que toutes les entreprises doivent mesurer, améliorer et développer.

Quel est le taux de fidélisation de votre clientèle ?

Avant de vous concentrer sur l'amélioration des stratégies de fidélisation des clients que vous avez déjà mises en place, vous devez évaluer votre performance actuelle dans ce domaine. Vous pouvez avoir un sentiment sur votre performance, mais vous avez besoin d'une mesure objective. Et l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de mesurer votre taux de fidélisation. Comment ? TR = ((CF-CN)/CI)) X 100

Explications : :

• CF = Le nombre total de clients à la fin de la période.
• CN = Le nombre total de nouveaux clients que vous avez acquis au cours de la période.
• CI = Le nombre total de clients au début de la période.

Exemple de calcul du taux de rétention des clients

Utilisons une illustration pour voir comment cette équation peut être utilisée dans le monde réel. Dans ce scénario, vous commencez l'année/le mois/le trimestre avec 1 000 clients. Vous en perdez 200 en cours de route, mais vous en gagnez également 300. Ainsi, à la fin de la période, vous avez 1 100 clients.

Le calcul ressemblerait à ceci : 1 100-300 = 800 → 800/1 000 = 0,8 → 0,8 X 100 = 80 %

Que votre taux de fidélisation soit de 10 % ou de 95 %, il est toujours possible de l'améliorer. Et tout ce que vous ferez pour améliorer la fidélisation de votre clientèle améliorera considérablement votre activité.

La fidélisation est plus rentable que la conquête

Personne ne veut perdre un client, mais quelle est l'importance d'un taux de fidélisation élevé ? Selon des données recueillies par la Harvard Business Review, l'intégration d'un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Et avec une simple augmentation de 5 % du taux de fidélisation, vous pouvez augmenter vos bénéfices de 25 à 95 %.

Quand on y pense, ces données sont tout à fait logiques. Lorsque vous augmentez la fidélisation des clients, vous n'avez pas besoin de consacrer autant de ressources au marketing, aux ventes, à la formation des clients (selon le secteur) et à tous les autres coûts d'acquisition des clients. De plus, les clients qui restent ont tendance à être satisfaits de votre produit ou service, ce qui en fait de bons prescripteurs.

En fin de compte, une bonne fidélisation des clients rend tous les aspects de la gestion de votre entreprise rentables et efficaces - cela change la donne.

4 stratégies de fidélisation des clients

Maintenant que nous avons établi à quel point la fidélisation des clients est importante vous vous demandez probablement comment l'augmenter ? Zoom sur 4 stratégies simples mais efficaces de fidélisation.

1. Fidéliser les clients grâce à un processus d'intégration fluide

La première impression est primordiale. Après l'excitation initiale liée à l'acquisition d'un nouveau produit ou d'un nouveau service, la plupart des clients se souviennent de la première expérience qu'ils ont eue avec votre marque. Si cette expérience a été positive, il y a de fortes chances qu'ils restent.

Un bon processus d'accueil est une stratégie clé de fidélisation des clients qui peut vous permettre de réussir pendant des années. Il doit être personnalisé (autant que possible), pratique et viser à éliminer le plus de frictions possible.

2. Créer une boucle de rétroaction du client

L'une des principales clés pour fidéliser les clients est de savoir ce qu'ils ressentent. Lorsque vous comprenez le sentiment des clients, ce qu'ils aiment ou n'aiment pas, vous êtes en capacité de prendre des mesures en fonction de leurs commentaires, affiner votre approche et mieux répondre à leurs besoins.

Envoyez des enquêtes sur les clients

La mesure de fidélité à la marque la plus populaire est connue sous le nom de Net Promoter Score. L'avantage de la méthodologie NPS est qu'elle est simple à mettre en œuvre puisqu'elle repose sur une simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre marque] à un ami ? » sur une échelle de 0 à 10. Après avoir attribué une note, le client peut ensuite utiliser ses propres mots dans une question ouverte pour donner une explication approfondie de sa note.

Fermer la boucle

Il est important de noter que non seulement la collecte de commentaires est bénéfique pour vos stratégies de fidélisation des clients, mais qu'il est tout aussi crucial de « boucler la boucle » avec vos clients. Pensez à personnaliser un message de remerciement sur votre enquête et à répondre directement aux commentaires des clients pour leur montrer que vous les écoutez et que vous utilisez leurs commentaires pour vous améliorer.

Vous pouvez également offrir une excellente expérience en boucle fermée à votre clientèle en acheminant les commentaires des enquêtes directement vers les personnes en première ligne de vos canaux de support client - votre équipe de service client. Pourquoi ? Cela permet à vos équipes de voir les commentaires négatifs en temps réel et d'agir rapidement pour assurer le suivi ou résoudre le problème. L'impact d'un processus en boucle fermée, réfléchi et rapide, reste dans l'esprit des clients et améliore votre relation avec eux.

3. Gardez vos produits et services à l'esprit

Sur le marché actuel, où la concurrence est forte et la fidélité faible, vous devez rester à l'écoute. Vous pouvez le faire par le biais d'un certain nombre de stratégies de fidélisation des clients. Parmi les bonnes options, citons les newsletters hebdomadaires, les sondages sur les médias sociaux où encore la production de contenu à forte valeur ajoutée ( blogs, vidéos, podcasts ou ressources PDF téléchargeables).

4. Récompenser les promoteurs et les clients fidèles

Il suffit d'une erreur ou d'une « meilleure opportunité » chez un concurrent pour que votre client quitte le navire. Il est important que vous ne preniez pas vos clients fidèles pour acquis. Récompensez-les pour leur fidélité.

Récompenser la fidélité peut prendre la forme d'une clause d'antériorité sur les prix lorsque les tarifs augmentent ou de l'envoi de bonus et de surprises lorsqu'un client passe sa dixième ou vingtième commande ou renouvelle son abonnement. Si vous évaluez la fidélité d'un client en fonction de son ancienneté, vous pouvez envisager d'envoyer des bonus à des intervalles importants, tels que six mois et un an. La mise en place d'un programme de fidélisation est également toujours une option. Ou bien, remerciez et encouragez les promoteurs à recommander leurs amis en incorporant des remises et des récompenses directement dans les commentaires de vos enquêtes ou dans vos mails.