Avec l’incertitude économique qui se profile et les exigences toujours plus poussées des consommateurs, quelles seront les tendances qui dirigeront l’engagement client en 2023 ?

Depuis près de deux ans, la crise sanitaire, puis la crise économique, ont incontestablement impacté les habitudes de consommation des Français ainsi que les activités des entreprises. La digitalisation fut une première solution pour les marques cherchant à relever les nouveaux défis inhérents à cette situation sans précédent. D’ailleurs, le rapport de Twilio sur l'État de l’Engagement Client estime que les entreprises qui ont investi dans l’engagement client digital en 2021 ont connu une augmentation de leur chiffre d’affaires de 70 %. Alors, quelles seront les perspectives de l’engagement client en 2023 ? 5 tendances selon Twilio.

« Customer Acquisition Cost (CAC) < Customer Lifetime Value (CLV) » 

Pour faire face à l’inflation, les consommateurs et les entreprises seront plus attentifs à leurs dépenses. Ainsi, réduire les coûts d’acquisition des clients (CAC) et augmenter la valeur vie client (LTV) seront les principaux objectifs des marques. Pour cela, elles devront se doter d’outils performants leur permettant de connaître leurs clients en temps réel, de convertir les clients via les conversations, d’ôter tous les obstacles liés à l’onboarding, d’utiliser la data pour fidéliser et faire de leurs agents des conseillers de confiance.

Faciliter et maintenir le dialogue avec les clients 

36 % des Français se disent prêts à délaisser une marque s’ils trouvent que le service client manque d’empathie(1). Créer un relationnel avec les clients sera donc plus important que jamais pour les entreprises. En misant sur des solutions comme le Two-Way SMS ou les CEP, les marques seront en mesure de faciliter l’échange avec leur clientèle, convertir les conversations en achat et les fidéliser sur le long terme.

Faciliter l’expérience de l’utilisateur pour favoriser la rétention

Qu’il s’agisse d’authentifier leurs informations (49 %) ou de rejoindre un programme de fidélité (54 %), les consommateurs préfèrent avoir recours au digital(2). Il est alors essentiel pour les entreprises de fluidifier le parcours client lors des différentes étapes cruciales qui le composent. Pour les convertir et les retenir du début à la fin du processus d’onboarding, les marques peuvent miser sur des solutions comme le SNA (Silent Network Authentification) qui permet d’authentifier le client directement via son numéro de téléphone et son opérateur, diminuant ainsi les tâches confiées au consommateur.

Miser sur les données de première main

Pour créer des expériences personnalisées qui suscitent l’attention des clients, il est important pour les entreprises de bien les connaître. Grâce à des outils comme les CDP (customer data platform), les marques peuvent collecter des informations (avec leur consentement) sur toutes les actions réalisées par leurs clients avec leur marque. Elles sont ainsi en mesure d’en apprendre davantage sur la manière dont leurs clients interagissent avec eux pour mieux anticiper leurs besoins et de personnaliser leur engagement.

Les consommateurs à la quête d’un sentiment de communauté  

61 % des consommateurs se disent prêts à délaisser une marque si leur expérience n’est pas personnalisée(3). En créant ce lien relationnel avec leur clientèle, les marques sont ainsi en mesure de mieux les fidéliser. Mais désormais, les consommateurs sont aussi à la recherche d’expériences qui les fédèrent et les rassemblent autour de valeurs communes. Ainsi, allier une expérience personnalisée et à une expérience créant un sentiment de communauté se présente comme la combinaison parfaite pour fédérer les clients.

Avec 33 % des Français qui déclarent qu’ils seraient plus aptes à faire confiance à une marque qui dispose d’un service client efficace(2), la consolidation de la relation client sera un levier important pour retenir les consommateurs en 2023. Les entreprises devront alors optimiser leur stratégie d’engagement client pour anticiper l’année à venir, et les défis qui l’accompagneront.


1 - Étude Twilio sur l’engagement client face à la crise en France (2022)
2 - Étude Twilio « L'Économie Relationnelle : l’engagement client à l’ère du numérique » (2022)
3 - Rapport Twilio sur l’état de l’engagement client (2022)


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