Les objections les plus fréquentes et comment les traiter

Lorsque l’on débute la prospection, on comprend vite que les prospects ont très souvent des objections, et l’on a tendance à se laisser facilement déstabiliser par celles-ci et de perdre pied dans son travail. Il existe pourtant quelques astuces pour prospecter efficacement en BtoB. Pour dépasser ce souci, il conviendra de (1) s’imprégner de la méthode CRAC, et (2) apprendre quelles sont les objections/réponses inconditionnelles de la prospection.

Les objections récurrentes des prospects

L'ADN Data vous liste des objections les plus fréquentes, qui s’appliquent à tous les secteurs et domaines, que l’on prospecte des grands comptes en passant par les startups, ou les agences.

La méthode CRAC commence par le fait de creuser les questions de vos prospects. L’essentiel des propositions apportées ici seront présentées sous forme de question. En effet, poser des questions vous permettra autant de récupérer les informations pertinentes pour contrer votre interlocuteur que de faire des suggestions déguisées.

« Je ne suis pas intéressé par votre proposition »

Un grand classique. Vous aurez certainement, à vos premières heures de prospection, envie de raccrocher le téléphone lorsque vous entendrez cette phrase pensant que c’est peine perdue. Toutefois sachez que beaucoup de prospects vous répondront ne pas être intéressés sans même savoir ce que vous vendez. L'objectif étant de mettre fin à l'appel. Vous allez devoir poser les bonnes questions pour titiller leur curiosité.

Une certaine audace sera alors nécessaire compte tenu du fait que le prospect montre qu’il a déjà tiré sa conclusion concernant votre solution. Vous devez alors lui prouver qu’il a (peut-être) tort, mais, avec adresse. Deux options s’offrent à vous : soit vous mettez un pied dans la porte en demandant frontalement pourquoi, soit vous prêchez le faux pour avoir le vrai.

- Pourquoi ?

- Ah, vous nous connaissez déjà ?

- Ah, vous avez déjà une solution de XXX, c’est ça ?

- Ah, vous n’êtes pas la personne en charge, c’est ça ?

« On n’a pas de besoin de votre produit »

Cette objection est très similaire à la précédente, et peut aussi signifier que votre prospect n’est pas ouvert à l’échange. Vous allez alors devoir chercher à comprendre (1) ce que le prospect a compris de votre produit, et (2) quel est précisément son besoin.

- Pourquoi ?

- Ah, vous avez déjà une solution de XXX, c’est ça ?

- Ah, vous n’avez pas de [le sujet que votre solution résout]/factures/recrutement/prospection/trésorerie/employés/local/etc. à gérer ?

« Envoyez-moi un mail d’abord »

Cette objection indique qu’il y a potentiellement une curiosité du côté du prospect. Vous devrez alors vous assurer de ne pas raccrocher sans avoir de next-step clair. Certains téméraires tenteront de dissuader le prospect (« c’est moi le mail »), mais pour les plus prudents vous pouvez vous montrer compréhensifs et négocier un compromis.

Les téméraires :

- C’est moi le mail 😀

- Vous recevez combien de mails par jour ? (…) Et à l’inverse, vous recevez combien d’appels par jour ? (…)

- Avec le nombre de mails que vous recevez, on sait tous les deux qu’il y a des chances que vous l’oubliiez …

Les négociateurs :

- Oui, aucun problème. Je vous propose de vous rappeler à (date et heure) pour débriefer ensemble du contenu et que je réponde à vos questions si vous en avez. Ça vous convient ?

- Nos plaquettes sont assez succinctes, et on appelle justement les gens directement pour pouvoir les informer de façon exhaustive. Je vous propose de vous envoyer un petit quelque chose pour que vous ayez une idée d’ensemble, mais ça me semble plus pertinent que je vous donne les informations de vive voix lors d’un rendez-vous. Qu’en dites-vous ?

« On est déjà équipé » / « On est déjà engagé chez votre concurrent »

Cette objection peut donner l’illusion que vous avez perdu, sauf que même un engagement chez un concurrent n’a pas valeur de mariage. De plus, les prospects n’ont jamais autant benchmarké que de nos jours. N’oubliez jamais que même dans les cas qui semblent les plus désespérés, il peut vous rester des cordes à votre arc et que vous pouvez viser le long terme en faisant bonne impression !

- S’il y avait quelque chose que vous pourriez améliorer dans cette solution, ce serait quoi ?

- Comment faites-vous pour résoudre telle problématique sachant qu’il leur manque X et Y fonctionnalités ?

- Jusqu’à quand êtes-vous engagé ?

Scénario 1

Vous utilisez quoi ? (Ah oui, je les connais bien !) Depuis combien de temps ? S’il y avait quelque chose que vous pourriez améliorer ce serait quoi ? Vous connaissez notre solution ? Vous avez un engagement ? Si oui, jusqu’à quand ? Nous, nous proposons X et Y, et nous venons de sortir Z fonctionnalité. Est-ce que vous auriez quelques minutes, tel jour, pour que je vous présente notre solution pour comparer ?

Scénario 2

Vous utilisez quoi ? Je sais qu’ils n’ont pas X et Y fonctionnalités (contrairement à nous). Du coup, comment faites-vous pour X ? Et comment faites-vous pour Y ?

« Ce n'est pas le bon moment » / « Ce n'est pas une priorité pour le moment »

Pour cette objection, il faudra se montrer compréhensif et faire preuve d’empathie parce que, généralement, le prospect vous dit la vérité. Mais, si vous vous adressez à un dirigeant d’entreprise, gardez aussi en tête que ça pourrait ne jamais être le bon moment pour lui puisqu'il est toujours débordé.

- Pourquoi ? Sur quel projet travaillez-vous en ce moment ?

- Quand est-ce que ce sera prioritaire ? Et pourquoi à ce moment-là ?

- À quel moment puis-je vous rappeler ? Je vous envoie une invitation Google à cette date pour qu’elle ait valeur de rappel pour nous deux.

- Qui est au centre de ces sujets dans votre entreprise que je pourrai appeler ?

- Ce ne sera qu’un rendez-vous d’une quinzaine de minutes maximum, qu’est-ce qui vous empêche de simplement prendre de l’information pour plus tard ?

« On ne travaille que sur recommandation »

Ici vous avez affaire à un prospect qui a besoin d’être rassuré. C’est l’occasion de faire usage subtilement de la preuve sociale. N’hésitez pas alors à name dropper les plus beaux logos de votre base clients, voire à envoyer des témoignages clients si vous en avez qui sont prêts.

- Je comprends. Nous accompagnons X entreprises, dont l’entreprise Z et Q (de votre secteur). Je peux faire en sorte que Z vous contacte pour ce faire, afin qu’on puisse organiser notre rendez-vous par la suite. Sur quelle adresse mail peut-il vous contacter ?

- Pourquoi ? De quoi avez-vous peur ?

« Votre produit est trop cher »

Si votre prospect vous dit que votre produit est trop cher, c’est qu’il n’a pas perçu sa valeur. Le problème de cette objection est qu’elle arrive à un moment où votre prospect a déjà tiré sa conclusion. Donc plutôt que de vous acharner à tenter de lui vendre les flamboyantes features de votre produit, posez-lui simplement la question suivante pour rouvrir la discussion : « Trop cher par rapport à quoi ? »

Vous devez chercher à comprendre ce que « cher » veut dire avant de pouvoir répondre quoi que ce soit d’autre. Une fois seulement que vous aurez récupéré tous les éléments, vous pourrez contre-argumenter en parlant de ROI.