Contrer les objections de vos prospects avec la méthode CRAC

L’objection est utilisée, lors d'un échange, soit pour vous challenger soit pour fermer la discussion. Avec la méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler) vous allez pouvoir apprendre à rebondir sur les objections de votre prospect sans vous laisser déstabiliser et, ainsi, susciter son engagement dans la durée.

La méthode CRAC : 4 étapes simples et efficaces

En appliquant les 4 étapes de cette méthode, vous allez vous assurer que vous n’aurez pas raccroché ou mis un terme à vos échanges par mail en étant passé à côté d’une potentielle opportunité.

Étape 1 – Creuser l’objection du prospect

La première chose à faire lorsque vous faites face à une objection est de la creuser, c’est-à-dire de poser des questions pour bien cerner les attentes de votre prospect et ce que l’objection implique. En d’autres termes, il s’agit de chercher à découvrir la partie immergée de l’iceberg puisque, souvent, une simple phrase peut avoir différentes significations.

Par exemple, « je ne suis pas intéressé » peut vouloir dire : « Je n’ai personnellement pas besoin de votre produit », « Notre entreprise n’a pas besoin de votre produit », « Ce n’est pas le bon moment pour échanger », « Ce que j’ai compris de votre produit n’a pas l’air de coïncider avec ce que nous recherchons », ou encore, « Je n’ai pas envie de vous parler ».

Il peut y avoir une multitude de sens cachés derrière une seule et même phrase. Ce sera donc votre travail de poser des questions pour comprendre quel est la signification correspondant à ce qu'a voulu dire votre interlocuteur.

Vous devrez alors chercher à comprendre si ce sens est légitime : Usez-vous d'un argumentaire de vente efficace ? Est-il bien concerné, de par sa fonction, par les problématiques que votre solution résout ? En d'autres termes, avez-vous réussi à bien identifier votre prospect ? Est-il dans le meilleur intérêt de son entreprise de refermer la discussion ?

Ne perdez jamais de vue le fait que vous devez toujours poser des questions ouvertes de façon à limiter les risques que votre prospect close l’échange avec des réponses fermées. De plus, pensez à bannir les réactions culpabilisantes, infantilisantes, ou de l’ordre de la pure confrontation, comme par exemple : « Comment ça vous n’êtes pas digitalisés ?! », « C’est faux ! », « Je vais vous expliquer pourquoi vous avez tort… », etc.

Étape 2 – Reformuler l’objection de votre interlocuteur

Une fois que vous avez compris l’objection, vous devez la reformuler de façon à valider son sens avec le prospect. Vous aurez alors une base commune sur laquelle développer la discussion. Cette reformulation aura également valeur d’accord tacite entre vous : elle permettra de limiter les risques que le prospect change d’avis sur ces points bloquants, et elle vous permettra de structurer la suite de l’échange en revenant point par point sur les raisons qui ont été évoquées.

Pour valider l’accord tacite, terminez par une question pour l’accompagner dans sa confirmation : « Ok donc si je comprends bien … C’est bien ça ? », « J’ai bien résumé ? », ou encore « Je n’ai rien oublié ? ».

Étape 3 – Argumenter sur la pertinence de votre solution

Une fois que vous êtes tous les deux d’accord sur les points bloquants à l’origine de l’objection, commencez à argumenter sur la pertinence de votre solution. Vous devez alors pitcher votre solution en reprenant les points soulevés ensemble. Pour ce faire, vous pouvez utiliser la méthode CAB, Caractéristiques, Avantages, Bénéfices :

• Caractéristiques : « Notre solution est une solution de X et Y, avec telle et telle fonctionnalité », 
• Avantages : « Elle va vous permettre d’automatiser telle et telle tâche, et d’avoir un meilleur rendu sur vos publications »,
• Bénéfices : « Vous allez personnellement pouvoir gagner 2 jours de travail par mois, et économiser en plus un salaire à temps plein pour ce travail. »

Étape 4 – Contrôler que le prospect soit rassuré

Vous avez désormais repris point par point les éléments de fond qui bloquent du côté du prospect, et vous avez traité chacun de ces points. Vous devez maintenant terminer l'échange par une confirmation que votre argumentaire a convaincu votre prospect. 

Amenez alors votre prospect à formuler ce sentiment en lui posant des questions. L’objectif est de vérifier que vous avez bien traité tous les points, qu’il a bien compris les points que vous avez développés, et qu’il ne reste aucune zone d’ombre.

Exemple : « Est-ce que ça vous semble pertinent par rapport à votre entreprise ? », « Qu’en dites-vous ? Êtes-vous rassuré ? », « Est-ce que nous sommes d’accord sur l’intérêt que notre solution pourrait avoir pour votre entreprise ? », etc.

Si vous avez une autre objection qui survient, vous pouvez reprendre la méthode CRAC du début. Si vous arrivez à une réponse positive à la fin de cette quatrième étape, le prospect n’a plus de raison de s’opposer à avancer dans les échanges. Il ne vous reste plus alors qu’à bloquer votre next-step.

Enfin, vous pourrez anticiper l’avenir. Pour ce faire, il vous faudra lister les objections qui reviennent le plus souvent et travailler leur traitement.