La myopie d'entreprise impact les opérations commerciales

L'étude de Verizon sur la communication unifiée et l’expérience utilisateur révèle un décalage important entre les dirigeants et les employés.

Pour mieux comprendre l’environnement de travail post-pandémie, Verizon Business publie les résultats de son enquête mondiale sur les communications unifiées (UC) et l'expérience client (CX), menée par Omdia. Grâce aux réponses de plus de 1100 dirigeants d'entreprise, décideurs informatiques et employés, le rapport « Time to Change the Way We Work » qui en résulte a mis en évidence un écart important entre les perceptions des professionnels clés pour leur organisation dans la nouvelle ère du travail hybride.

Les dirigeants tombent trop souvent dans le piège qui consiste à voir l'entreprise à travers un prisme trop positif, ce qui peut entraîner une déconnexion entre les attentes de l'entreprise et le sentiment des employés concernant les solutions et les engagements nécessaires pour rester compétitif et conduire la transformation du monde du travail. Plus les chefs d'entreprise et les employés sont étroitement alignés, plus ils réussiront la transition pendant cette période de « grande expérimentation ». L’important portefeuille de solutions et d'expertises de Verizon en matière de communication unifiée et d’expérience client est spécifiquement conçu pour répondre aux besoins de tous les clients, en particulier ceux dont la main-d'œuvre est diverse et hybride.

Massimo Peselli, Global Enterprise & Public Sector, de Verizon Business.

La myopie organisationnelle a un impact sur les opérations commerciales

Le rapport révèle des différences significatives entre la façon dont les directions générales et les employés perçoivent le lieu de travail - un phénomène que nous appelons « myopie organisationnelle », ou myopie d'entreprise, les directions informatiques se situant quelque part au milieu. Les directions générales sont environ deux fois plus susceptibles que les employés d'affirmer que la productivité individuelle (75 % et 38 %) et le bien-être des employés (71 % et 35 %) se sont améliorés depuis l'ère pré-COVID. Mais l'écart le plus important se situe au niveau de la satisfaction des utilisateurs puisque près de trois fois plus des dirigeants (74 %) constatent une amélioration, contre seulement 25 % des employés.

Les employés et les dirigeants diffèrent également sur la question de savoir si les employés disposent des outils et de la flexibilité dont ils ont besoin pour travailler efficacement où qu'ils soient, les décideurs étant plus susceptibles que les employés de dire que leur organisation leur a fourni les outils et la flexibilité nécessaires pour réussir, par exemple :

• Technologies des centres de contact (87% des dirigeants contre 67% des employés) ;
• Technologies de collaboration et de communication (93 % des dirigeants contre 76 % des employés) :
• Systèmes d’information métiers (94 % des dirigeants contre 74 % des employés) ;
• Flexibilité pour travailler là où ils sont le plus productifs (91 % des dirigeants contre 76 % des employés).

Pour compliquer encore le problème, plus d'un tiers (36 %) des dirigeants d’entreprise ne considère pas la technologie comme un investissement stratégique, tandis que près de la moitié des employés (49 %) considèrent que les systèmes d’information d’entreprise obsolètes sont des obstacles à la réussite.

Une grande partie de cette déconnexion se situe au niveau du centre de contact. Pour les agents de première ligne au service des clients, le manque de budget (35 %), le manque d'intégration entre les différents canaux (34 %) et le manque de compétences internes (33 %) sont considérés comme les obstacles les plus importants à l'obtention de bons résultats, ce qui reflète certains parallèles avec l'expérience globale des employés.

Réduire l'écart de perception grâce au réaménagement de l’environnement de travail

Un leadership efficace exige des organisations qu'elles tirent continuellement des enseignements de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, qu'elles fassent participer toutes les parties prenantes à ce processus d'apprentissage et qu'elles réalisent les investissements nécessaires pour réussir. Tout repose sur les personnes, les processus et la technologie, ainsi que sur la création d'un lieu de travail qui garantit une expérience positive aux employés, du recrutement à la retraite.

En fin de compte, les entreprises doivent aborder l'expérience employé (EX) avec le même soin qu'elles abordent l'expérience client (CX). Les travailleurs de première ligne et les agents des centres de contact ont été largement négligés par les technologies et services modernes. En veillant à ce qu'ils soient des acteurs clés dans l'identification des besoins des clients et des agents, et qu'ils soient pleinement inclus dans le processus de prise de décision, cela peut changer. Ce n'est malheureusement pas le cas dans 72 % des organisations