Afin de rendre son processus de gestion de flux d’emails entrants plus rapide et plus fluide, AG2R La Mondiale fait appel à reciTAL, spécialiste du traitement automatique des documents. Basée sur l’intelligence artificielle, la solution d’automatisation de classification d’emails de reciTAL permet de faire gagner 15% de temps aux gestionnaires des centres de relation clients (CRC).

En 2019, AG2R La Mondiale, spécialiste de la protection sociale et patrimoniale en France, a lancé une expérimentation pour optimiser la détection automatique des réclamations dans les flux entrants (courriers scannés, emails) pour apporter des réponses aux assurés dans les meilleurs délais.

Ce projet d’automatisation est crucial car il concerne des tâches chronophages, telles que l’ouverture, le tri des emails et leur routage aux bonnes personnes, réalisées au quotidien par des dizaines de gestionnaires et de conseillers en CRC. L’objectif est ambitieux : être en capacité de classifier les flux entrants automatiquement avec un taux de réussite équivalent au traitement humain.

De l’expérimentation au déploiement dans plusieurs centres de relation client

Avec l’appui de l’équipe open innovation, nous avons mené une analyse du marché, puis une phase test avec une sélection de prestataires. reciTAL s’est naturellement imposé par l’efficacité et la précision de sa solution. Un succès qui repose sur l’étroite collaboration entre nos équipes relation client, systèmes d’information, achats, et celles de reciTAL, depuis l’expérimentation jusqu’au déploiement de la solution. Originale dans sa conception coconstruite, celle-ci permet de libérer du temps au collaborateurs du Groupe afin qu’ils puissent pleinement se consacrer à l’accompagnement de nos assurés.

Cyril Durupt, Directeur de projets Smart Automation d’AG2R LA MONDIALE.

Durant la phase de test, les équipes métiers d’AG2R La Mondiale et les data scientists de reciTAL ont travaillé conjointement sur l’entraînement du classifieur reciTAL, à partir d’un échantillon d’emails représentatifs de l’activité et des effets de saisonnalité. Cette étape a également permis de s’approprier les processus de traitement manuels en place ainsi que de faire monter en compétence les équipes sur le fonctionnement de la solution reciTAL.

Le premier périmètre mis en production en avril 2021 couvre le CRC Entreprises. La solution reciTAL traite aujourd’hui 100 000 flux emails annuels et les répartit dans 13 catégories avec plus de 90% de précision. Selon la catégorie identifiée, les emails sont transférés automatiquement vers les centres de gestion ou traités par le CRC pour les réponses de niveau 1. Les résultats dépassent les attentes : plus de 15% de temps gagné par les gestionnaires des CRC dans le traitement des emails de demandes clients.

Depuis, le projet a été étendu au CRC Santé, qui traite 300 000 emails par an, avec une mise en service prévue fin 2021.