Tout client est-il un bon client ?

Des études montrent que plus les clients sont fidèles longtemps, plus ils deviennent rentables. Pourquoi ?

La réponse à cette question se résume en 3 mots : « Rétention, Ventes associées et Références. » Avoir un bon client est fondamental, puisque les bons clients sont fidèles. Grâce à la fidélité, vous êtes le premier choix de vos clients mais en plus de ça, ils sont prêts à payer plus cher pour un produit ou service similaire à ceux de vos concurrents. Votre relation client devient alors votre avantage concurrentiel.

Rétention

Une relation continue avec un client crée un flux constant de revenus au fil du temps à mesure que le client continue d'acheter des produits. Les coûts associés au marketing diminuent et, dans de nombreux cas, les coûts liés au service au client qui se familiarise avec l'entreprise, ses gammes de produits et ses procédures diminuent également.

Ventes associées

Le profit généré par la vente de nouveaux produits et services aux clients existants est important. Les entreprises innovantes développent de nouveaux produits en écoutant leurs clients fidèles. Les clients fidèles sont donc plus susceptibles d’acheter parce que le nouveau produit a été conçu pour répondre à leurs besoins et parce qu’ils ont déjà une certaine confiance dans l’entreprise. Sur le long terme les ventes associées permettent de générer des bénéfices supérieurs à la vente du produit initial. Pourquoi ? Les coûts sont réduits, car les nouvelles ventes aux clients existants nécessitent moins de marketing, moins de paperasse et moins de temps. De plus, les clients fidèles sont souvent moins sensibles au prix que les nouveaux clients.

Références

Les références positives sont le meilleur type de marketing et elles sont gratuites. Les références positives des clients sont essentielles au profit et à la croissance. Les recherches suggèrent que les clients satisfaits sont susceptibles de parler d'une bonne expérience à cinq autres personnes, tandis que les clients insatisfaits sont susceptibles de parler d'une mauvaise expérience à onze autres personnes.

Budgets marketing typiques

L'illustration ci-dessous représente un budget marketing typique. Comme vous pouvez le constater, seule une petite fraction du budget total est consacrée à la fidélisation des clients.

Aujourd’hui, la plupart des entreprises ne s’efforcent pas de développer une relation avec un client à long terme. Ils consacrent presque toute leur énergie et leur argent à attirer de nouveaux clients. Ils promettent des tarifs de lancement bas et des incitations à l'inscription et, bien sûr, ils dépensent des millions en marketing et en publicité et perdent de l'argent en raison de créances irrécouvrables.

La structure des récompenses au sein de l’entreprise vise presque exclusivement à attirer de nouveaux clients. Les plus grandes incitations vont souvent aux employés qui attirent de nouveaux clients, et non à ceux qui travaillent dur pour satisfaire les clients internes et externes fidèles.

Les budgets marketing comme ceux-ci sont motivés par l’idée fausse selon laquelle si vous voulez réaliser des bénéfices, vous devez augmenter votre part de marché. Cette approche marketing traditionnelle se concentre sur les quatre P — produit, prix, activité promotionnelle et « lieu » (canaux de distribution) — et conduit à l'idée erronée selon laquelle tout client est un bon client.