Rémi Le Druillenec & Quentin Obadia, co-fondateurs de l’agence Héroïne, ont identifié et analysé ce que seront les piliers de l’expérience client en point de vente dans les mois à venir.

Héroïne, agence de design d’expérience et d’engagement client, accompagne depuis maintenant deux ans des marques françaises et internationales, dans un contexte soumis à des pressions sanitaires et économiques sans précédent. Acteurs mais aussi observateurs des révolutions en cours au cœur du magasin, Rémi Le Druillenec et Quentin Obadia, co-fondateurs, ont effectué différents retail tours à Paris, Londres et New York, de sorte à en extraire les signaux, parfois faibles, des véritables lames de fond qui nous attendent en 2022 dans nos commerces.

1- Le Localised Retail

Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus attentifs au « consommer local ». Les marques doivent donc, autant que faire se peut, d’une part sourcer localement et intégrer des codes locaux dans leur concept, notamment en soutenant les produits et les entreprises de proximité, mais aussi en s’inspirant du territoire concerné pour créer le design ; et d’autre part, définir l’assortiment produits et proposer des services selon la localité, en intégrant la communauté et en capitalisant sur la data. La data sera incontestablement la clé de voûte d’une expérience hyper locale.

Marques à suivre : Hermès (Pékin), Maison Kitsuné, Glossier, Gucci Gaok et Nike Live Kings Road.

2- L’Augmented Retail

Les points de vente devront inévitablement privilégier le « retail augmenté » en 2022. Dans un premier temps, afin de faciliter le parcours du consommateur, en créant un circuit qui le rende autonome via une expérience pensée offline. Ensuite, de sorte à améliorer l’expérience client globale, en permettant au virtuel de devenir le réel. Enfin, il s’agira de renforcer la relation humaine entre les vendeurs et les clients, grâce à la technologie, qui augmentera les capacités de conseil de ce dernier.

Marques à suivre : Allure Store, Chanel, Selfridge, ON et Clinique.

3- Le Joyful Retail

Les magasins doivent aujourd’hui pouvoir offrir de nouvelles intéractions à leurs clients, en les amenant à converser avec l’univers de la marque, plus qu’avec ses produits, et en leur faisant vivre l’expérience AVANT l’achat. Par ailleurs, différentes techniques peuvent être utilisées afin de permettre aux consommateurs d’apprendre tout en s’amusant, notamment grâce à la gamification. Les magasins peuvent enfin adopter un design régressif, en se réappropriant des codes enfantins du terrain de jeux, dans le but d’offrir une évasion - méritée - à leurs clients.

Marques à suivre : Hermès Fit, House of Vans, Ebay, SK-II, Slip ‘N’ Smoke et Louis Vuitton.

4- Le Sacralized Retail

Le principe ici est tout d’abord de créer véritablement une destination à travers le point de vente, notamment grâce à un nouvel espace attractif, au milieu de nulle part par exemple, ou à travers des installations purement expérientielles. Par ailleurs, l’enjeu est également de faire du produit ou de la marque une icône, en créant un rituel dédié par exemple, ou encore en faisant du produit une réelle œuvre d’art. Enfin, le retour aux racines de la marque est une caractéristique essentielle de cette tendance.

Marques à suivre : Burberry, Amouage, Chanel et Balenciaga.

5- Le Conscious Retail

Conscients des réalités écologiques contemporaines, les consommateurs aspirent plus que jamais à des marques plus responsables. Les enseignes de distribution doivent donc désormais être parfaitement au fait de leur impact carbone et s’engager à respecter davantage la planète, notamment en utilisant des matériaux 100% naturels. Il ne suffit plus de dire que l’on fait bien, il faut désormais le prouver et démontrer véritablement l'implication de la marque. Par ailleurs, il est fondamental pour elles de considérer tout autant l’Humain, notamment à travers l'inclusivité, mais également en facilitant l’usage et l’occupation de l’espace.

Marques à suivre : Dior, Adidas, Longchamp, Stella McCartney et Amazon 4 stars.

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