Article / 3 min. de lecture - mise en ligne le 26/04/2023
Étude : 62 % des consommateurs préfèrent se référer à un chatbot plutôt qu'à un humain
En pleine ascension ces dernières années, tant du côté des consommateurs que de celui des entreprises, le secteur des robots conversationnels entraîne avec lui de nouveaux enjeux et challenges à appréhender.
Dydu, acteur des plateformes d’IA conversationnelle (chatbot, callbot, voicebot) depuis plus de 13 ans dévoile une infographie qui dresse le panorama du marché du chatbot en 2023.
+ 994 millions de dollars en 2023 : un marché mondial en forte croissance
Réduisant profondément les coûts d’exploitation des entreprises, les bots sont rapidement devenus le fer de lance des dirigeants depuis deux ans. Intervenant en réel support de l’humain, le robot conversationnel contribue non seulement à améliorer la relation client, mais également les ventes. Actuellement, 96% des consommateurs ont entendu parler d’un chatbot et savent ce que c’est et 88 % d’entre eux ont eu au moins une conversation avec un chatbot au cours de l’année écoulée.
Cette habitude s’ancre dans le quotidien des utilisateurs avec des retours résolument positifs : 62 % préfèrent s’en référer au robot conversationnel contre 38 % qui préfèrent attendre une intervention humaine. 7 personnes sur 10 trouvent l’expérience positive et la recommandent.
Suite à cet engouement, la croissance du marché des chatbots passe à plus de 994 millions de dollars par rapport à l’année précédente. Avec cette évolution notable, sa taille est estimée à 1,34 milliard de dollars d’ici 2023 et 3 milliards de dollars d’ici la fin de la décennie.
L’automatisation des outils : de nouvelles attentes de la part des consommateurs
L’augmentation de l’usage des robots conversationnels va de pair avec l’avènement des outils digitaux. La multiplication des plateformes multicanales a eu pour conséquence un accroissement des demandes entrantes et d’importantes mutations dans les modes de consommation des clients qui s’attendent désormais à un accompagnement 24/24h. 29 % d’entre eux déclarent vouloir demander de l’aide à chaque instant du jour et de la nuit, 24 % veulent une réponse rapide et 17 % souhaitent pouvoir joindre un agent humain si besoin. 11 % des utilisateurs apprécient la possibilité de pouvoir résoudre leurs problèmes en toute autonomie et 8 % aiment obtenir des réponses personnalisées. Des chiffres révélateurs de la forte plus-value d’installer un bot au sein de son entreprise.
L’intervention du bot permet en effet de fortement fluidifier les demandes entrantes et ainsi de réduire les temps d’attente pour améliorer la relation client. Un élément non négligeable si l’on s’en tient aux 91 % des Français pour qui la qualité de la relation client influence l’achat. Face à ce constat, l’automatisation des outils favorise indiscutablement la satisfaction utilisateur et le service client.
Chatbot et entreprise : des bénéfices humains et financiers non négligeables
19 % des entreprises ont déjà mis un en place un bot, 62 % planifient d’en ajouter un et 74 % sont satisfaits des bénéfices apportés par ce dernier. Parmi les raisons poussant les entreprises à prendre une telle décision, 20 % d’entre elles sont séduites par le fait d’apporter un accompagnement 24/24h, 26 % par la capacité du bot à prodiguer des réponses plus rapides aux demandes, 18 % à générer des réponses automatiques aux questions répétitives et 11 % par la génération de lead. À noter, les questions les plus posées sont celles relatives à la facilitation à la vente, les remises/rabais et au service client.
D’ici fin 2023, les ventes de commerce au détail grâce aux chatbots devraient atteindre 142 milliards de dollars (vs 2,8 milliards en 2019).
543 millions de dollars pour le marché des chatbots d’ici 2026
Les chiffres sont formels : les générations qui suivent sont bien plus familières avec l’utilisation des bots. 44 % des répondants de la GenZ pensent que les chatbots rendront obsolètes les centres d’appels traditionnels de support client et 60% d’entre eux confient même que discuter avec un conseiller peut être stressant.
Cette volonté d’automatisation est applicable dans tous les domaines : en 2023, pas moins de 75 % des requêtes RH au niveau mondial seront effectuées par des chatbots RH, plus de 8 milliards de chatbots vocaux seront déployés et la taille du marché des chatbots dans le secteur BFSI (banque, services financiers et assurance) est estimée à près de 7 milliards de dollars d’ici 2030. Avec de tels bénéfices, l’automatisation ne va faire que croître et le marché de chatbots atteindra 543 millions de dollars d’ici 2026.
