Les bonnes pratiques pour passer l’étape du standard

Votre base de données est complète, vos premiers mails sont partis, et votre pitch est maîtrisé. Tout est donc prêt donc pour vous lancer dans la prospection téléphonique. Ne reste plus qu'à passer l'épreuve du standard. On fait le point sur les bonnes pratiques pour relever ce défi.

Vous le savez, le risque avec les lignes de standard est de vous voir opposer un barrage. Le fameux « barrage secrétaire ». En effet, il arrive bien souvent que votre interlocuteur, qui a pour mission de filtrer les appels, refuse de vous transférer à votre prospect. Un classique. Heureusement, il existe plusieurs bonnes pratiques que vous pouvez utiliser comme subterfuge pour passer haut la main l’étape du standard.

C'est pour quoi ?

Vous avez votre téléphone à la main (ou votre casque sur les oreilles), vous tapez le numéro du standard et lorsque l’assistant(e) décroche, vous demandez à parler à « Monsieur François », le directeur. Certains jours, vous serez heureux de constater que l’on vous transmettra sans question ni hésitation. Mais soyons honnêtes, ça n’est souvent pas aussi simple.

Une fois votre demande formulée, votre interlocuteur vous pose une simple question. Et c’est votre réponse à cette question ainsi que la façon dont vous allez y répondre qui va déterminer si votre appel sera transféré à Monsieur François ou non : « C’est pour quoi ? ».

Le mail ignoré

La réponse souvent utilisée par les commerciaux qui commencent leurs séquences par un mail est celle du « premier contact » : « On a échangé par mail ».

À ce moment-là de la discussion, « échangé » signifie beaucoup de choses. En effet, généralement si vous appelez c’est que votre prospect n’a pas répondu à votre mail. L’idée est alors d’exploiter cet « échange », unilatéral jusque-là certes, pour rassurer l’assistant(e) sur le fait que vous n'êtes pas un parfait inconnu. Vous pourrez d’ailleurs donner votre nom avec assurance si on vous le demande puisque vous savez qu’il pourra être trouvé quelque part dans la boîte mail de votre prospect.

Attention : Le risque avec cette technique est que l’on vous réponde que « si Monsieur François n’a pas répondu, c’est qu’il n’est pas intéressé ». Évitez alors de communiquer le nom de votre société en vous présentant, ça permettra de ne pas vous faire catégoriser d’emblée comme un commercial qui prospecte.

Sachez que de manière générale, ne pas communiquer automatiquement le nom de votre entreprise, vous sera toujours bénéfique. Ça vous permet notamment de pouvoir rappeler si on vous a bloqué le passage une première fois, en prétendant appeler pour la première fois.

Le taciturne pressé

Si vous êtes stressé ou manquez d’assurance au téléphone, cela s’entend. L’assurance passe par un discours bien préparé. Mais également par votre réactivité ainsi que l’efficacité de vos réponses. Certains commerciaux aiment pousser à l’extrême ce précepte en jouant les interlocuteurs concis, pressés, et, surtout, directifs.

- Bonjour, société Tartempion, j’écoute ?
- Bonjour. Monsieur Dupont pour Monsieur François. Merci.

Vous l’aurez compris, l’idée est de ne laisser aucun espace à l’assistant(e). En étant sec et directif, vous pourrez créer l’illusion que :

• Vous êtes quelqu’un d’important, dont le temps est précieux,
• Vous avez l’habitude d’échanger avec Monsieur François, donc vous n’avez pas à vous présenter ni à préciser l’objet de votre appel à l’assistant(e).

L’objectif final est d’amener votre interlocuteur à se dire que s’il ne vous transfère pas, il aura des soucis avec son supérieur parce qu’il lui aura fait manquer un appel important.

Attention : Plusieurs risques ici puisque l’on peut tout de même vous demander l’objet de votre appel. Préparez donc une réponse aussi succincte que votre introduction. Et veillez à être vague de façon à ne pas éveiller les soupçons (ex : « On a un dossier en cours. », « Il sait. », « Un virement en cours. », etc.).

Un autre risque est l’effet miroir. Certain(e) assistant(e) réagiront mal si vous vous adressez mal à elles/eux et ça pourrait se retourner contre vous, notamment avec une interruption très brutale de l’appel…

Le client affairé

Si vous visez plutôt n’importe quel opérationnel d’un département (exemple : un RH, un développeur, un comptable, etc.), vous pouvez demander à être transféré au département en question en voyant vers quel prospect la chance vous portera.

Cette technique vous permettra de passer entre les mailles du filet en étant considéré comme un prestataire de services ou un client. De plus, une fois arrivé au département souhaité, vous pourrez en profiter pour récupérer des informations sur ses potentiels pains, voire être transféré au responsable. Pour ce faire, il vous faudra tout de même nommer une personne précise afin de faire croire que vous la connaissez.

Attention : Il faut bien connaître les éventuelles spécificités du département que vous demandez. Si vous prouvez que vous connaissez le département, vous donnez l’illusion que vous avez un dossier en cours (ex : Il vous faut la comptabilité client ou la comptabilité fournisseur ?).