Vous rencontrez toujours les mêmes objections ? Tester la méthode de l'inoculation !

Dans les ventes, les objections des clients sont une réalité. Pourtant se heurter sans cesse aux mêmes objections peut démotiver les équipes. Mais sachez que dans la vente comme au foot, la meilleure défense c'est l'attaque, (ou la contre-attaque). Explications.

Peut-être avez-vous l'une des solutions les plus chères du marché et devez-vous régulièrement défendre vos prix. Peut-être travaillez-vous pour une entreprise ou une startup et êtes-vous constamment confronté à des questions sur votre taille, votre jeunesse ou votre manque d'expérience (perçu). Ou peut-être que vous vous heurtez constamment au même concurrent et devez répondre aux mêmes questions sur les comparaisons de fonctionnalités... Bref peut-être que vous êtes régulièrement confrontés aux mêmes objections. Et si ce n'était pas une fatalité ?

Bonne nouvelle il existe une méthode de gestion des objections qui peut non seulement vous aider à surmonter ces obstacles pour gagner plus d'affaires, mais aussi vous aider à les contourner. C'est ce qu'on appelle l'inoculation. L'idée : Il vaut mieux être proactif que défensif.

Qu'est-ce que l'inoculation ?

La théorie de l'inoculation est un concept qui a été développé pour la première fois par le psychologue social William J. McGuire en 1961. (Son objectif était d'expliquer comment maintenir les attitudes et les croyances existantes cohérentes face aux tentatives de les changer.) En pratique, la théorie de l'inoluation fonctionne exactement de la même manière que les vaccins. En exposant le corps à une forme plus faible de la maladie, nous entraînons notre système immunitaire à la reconnaître et à attaquer en cas de danger. De la même manière, si votre objectif est de contourner les effets néfastes d'objections récurrentes, les soulever et les traiter de manière proactive peut-être une stratégie efficace.

Trois façons d'utiliser l'inoculation dans votre processus de vente.

1. Inoculer contre les objections dans votre cycle de vente

Les mêmes causes produisent les mêmes effets. Dans certaines circonstances au cours de votre cycle de vente, si vous savez avec une certitude (80 à 90 %) qu'une objection est susceptible de faire surface anticipez et soulevez-la simplement. Par exemple :

Objection : Vous disposez d'une des solutions les plus chères du marché

Récit d'inoculation :

Au fur et à mesure que j'en apprends davantage sur vos besoins et que j'élabore une proposition de prix, je voulais mentionner que nous ne sommes pas le fournisseur le moins cher sur le marché. Mais bien que notre prix soit plus élevé que certains de nos concurrents, notre objectif est de fournir une solution complète. C'est pourquoi nous avons un taux de fidélisation de 96 %.

Objection : Vous travaillez pour une entreprise ou une startup qui pourrait être perçue comme risquée

Récit d'inoculation :

Bien que nous ne soyons pas le plus grand acteur de notre marché, nos clients apprécient la fréquence à laquelle nous publions des mises à jour de produits, la quantité d'informations qu'ils ont sur notre feuille de route et le suivi de notre équipe Customer success manager.

Objection : Un concurrent qui vante toujours la richesse en fonctionnalités de sa solution par rapport à la vôtre

Récit d'inoculation :

Vous avez mentionné que vous recherchiez également une solution de la société "ABC". Leur solution est en effet très riche en fonctionnalités. Pourtant de nombreux clients qui ont testé les deux solutions, nous ont finalement choisis partant du constat qu'une partie de ces fonctionnalités ne leur étaient pas utiles. Ils ont donc préféré la simplicité et le coût global inférieur de notre produit.

2. Utiliser l'inoculation dans vos supports marketing

Autre excellent moyen de contourner les objections avant qu'elles n'apparaissent : les intégrer à votre site Web ou à vos supports marketing. Une simple section FAQ (Foire aux questions) sur votre page de tarification permet de détailler vos différents services ou produits et les typologies de clients concernés. De nombreux fournisseurs proposent également des comparaisons de fonctionnalités concurrentielles sur leurs sites Web pour aider les acheteurs potentiels à comprendre les différences entre leurs solutions et les autres acteurs du marché.

Parmi les exemples d'implémentations intelligentes du marketing d'inoculation notons le calculateur de retour sur investissement sur la page d'inscription de Dreamforce, un évènement organisé par Salesforce. Dreamforce (conférence sur les technologies logicielles) attire de nombreux participants. Point bloquant ? Les frais d'inscription substantiels. Pour contourner les objections que pourraient rencontrer les employés au sein de leurs organisations, Salesforce inclut un calculateur ROI qui permet aux employés de démontrer la valeur de l'expérience à leurs parties prenantes internes (généralement sous la forme de conseils gratuits, d'application des connaissances et de formation acquise lors de l'événement).

3. Inoculation lors du recrutement

Autre cas de figure ou la méthode de l'inoculation peut porter ses fruits : vos recrutements. La réalité est que la vente est un travail difficile et il est régulier de voir des vendeurs se décourager lorsque le succès n'est pas immédiatement au rendez-vous. L'exemple de Salesforce est ici encore inspirant. Après avoir constaté les effets du stress et la pression excessive que certaines nouvelles recrues s'imposaient au cours de leurs premiers mois de prise de fonction (y compris certaines démissions prématurées), les managers ont pris la décision d'utiliser la méthode de l'inoculation dès le processus de recrutement. Le message ? « Les premiers mois seront difficiles ! Il se pourrait que vous songiez à arrêter. Mais sachez que tous les sales les plus performants que vous voyez ici ont vécu la même douleur. C'est tout à fait normal. Il vous faudra persévérer et apprendre. »

Les risques de la méthode de l'inoculation

Avant de commencer à injecter ces tactiques dans vos processus de vente et de marketing il vous faut garder à l'esprit deux choses importantes :

1. Il peut être risqué de soulever des objections de manière proactive

Ces tactiques peuvent être très puissantes, mais ne doivent être utilisées que dans les cas où vous pensez à 80 ou 90 % que l'objection va se présenter. Par exemple, si vos clients types ne sont pas particulièrement sensibles au coût de votre solution ou à la taille et à la longévité de votre entreprise, le fait de soulever ces objections de manière proactive peut être contre productif.

2. Attention au timing

Prendre un analgésique deux jours avant ou après un mal de tête est inutile. De la même manière, les clients peuvent n'être sensibles à des objections spécifiques qu'à certains moments du cycle de vente. Assurez-vous d'invoquer vos déclarations d'inoculation au moment de votre cycle de vente où votre client est susceptible d'y être le plus sensible. Par exemple, au début du cycle, lorsque les clients évaluent une multitude de solutions potentielles en fonction de leurs besoins et de leur adéquation, ils peuvent être plus préoccupés par la taille et les capacités de votre entreprise que par le prix. Cependant, plus tard dans le cycle de vente, lorsque les solutions ne répondant pas au cahier des charges ont déjà été éliminées, la priorité de ces objections peut s'inverser.