L’intelligence des émotions : méthodes de vente émotionnelle

L'achat d'un produit est-il une simple affaire de logique ? Pas vraiment. Ne pas prendre en compte l’intelligence émotionnelle dans votre stratégie de vente serait une erreur. Elle est aujourd’hui au cœur de l’expérience client.

La relation client ne se résume plus à un échange transactionnel mais à une vente émotionnelle. C'est pourquoi il est important d'intégrer l'intelligence émotionnelle à votre expérience client. Mais de quoi parle t-on ? La vente émotionnelle peut faire appel à une approche positive ou négative. Les vendeurs utilisant l'approche négative mettront en évidence les problèmes d'un client et veilleront à positionner leur produit comme LA solution à leurs problèmes. À l’inverse, l’approche positive suggère que l’achat du produit se soldera par de nombreux avantages à l'avenir. Bien qu'aucune des deux ne soit en apparence la meilleure option, les clients sont plus réceptifs à l'une ou l'autre. Il est donc important de poser des questions pour déterminer quelle méthode est la plus efficace. En fonction vous devrez adapter votre discours pour influencer la décision. Pour ce faire, les mots sont importants et différents selon l’intelligence émotionnelle de votre interlocuteur.

Stratégies pour vous aider dans la vente émotionnelle, basées sur les 6 émotions universelles

Altruisme

Les clients motivés par l’altruisme souhaitent généralement connaître les effets positifs ou les avantages de leur achat. Cela peut inclure les avantages dont bénéficient leurs employés s'il s'agit d'une transaction interentreprises, les avantages personnels de l'achat ou les avantages que quelqu'un d'autre peut recevoir de leur achat.

Vocabulaire efficace pour faire appel à l’altruisme

• Avantage
• Donner
• Aide
• Améliorer

Envie

Séduire des clients motivés par l’envie nécessite une bonne compréhension de votre écosystème et du marché. Parlez de vos concurrents et positionnez vos produits ou services comme un choix supérieur aux autres solutions/services. Étayez vos affirmations avec des rapports de l'industrie, des comparaisons directes ou des faits qui comptent pour le client. Cela peut aider le client à comprendre pourquoi le choix de votre produit lui est avantageux.

Vocabulaire efficace pour faire appel à l’envie

• Meilleur de sa catégorie
• Concours
• En retard (livraison pour la concurrence par exemple)
• Remporter appels d'offres

Peur

Les clients motivés par la peur peuvent mieux réagir lorsqu’ils comprennent les conséquences négatives potentielles du non-achat d’un produit ou d’un service particulier. Proposez-leur des situations hypothétiques qui les encouragent à imaginer ce qui pourrait arriver en raison de leur inaction. Insistez sur ce qu'ils pourraient perdre et illustrer avec des exemples.

Vocabulaire efficace pour faire appel à la peur

• Conséquence
• Coût
• Dégrader
• Nuire
• Perdre
• Souffrir
• Empirer

Avidité

Les clients motivés par la cupidité se soucient généralement davantage de ce qu’ils vont retirer de leur achat. Insistez donc sur les avantages de l’achat de votre produit ou service. Étayez vos affirmations avec des chiffres et des données, en particulier celles concernant le retour sur investissement (ROI)...bref aider les à comprendre pourquoi votre option est le meilleur choix.

Vocabulaire efficace pour faire appel à la cupidité

• Distinguer
• Exclusif
• Gagner
• Rentable
• Récompense
• Précieux

Fierté

Faire appel à la fierté peut être efficace pour les clients qui s’alignent fortement sur l’identité de la marque et sont prêts à la défendre. Mettez en évidence comment d'autres personnes ont réussi à utiliser votre produit ou service et discutez de la manière dont elles pourraient l'utiliser pour réaliser des choses similaires. Vous pouvez proposer un partenariat avec l'organisation pour montrer votre volonté d'aligner votre marque sur la leur. Si vous avez des histoires de réussite pertinentes, partagez-les pour expliquer comment d'autres clients ont réussi ou mener à bien des projets grâce à vos produits ou services.

Vocabulaire efficace pour faire appel à la fierté

• Image
• Influence
• Puissant
• Prestige
• Importance
• Réputation
• Respect

Honte

Il est important d'être attentif aux sentiments des clients lorsque vous faites appel à ceux qui peuvent se sentir motivés par la honte. Discutez des erreurs possibles qu'ils ont commises précédemment et qui auraient pu être évitées avec votre produit ou service. Parlez de situations négatives hypothétiques qui pourraient survenir sans agir et soulignez la façon dont les autres peuvent réagir émotionnellement à ces situations.

Vocabulaire efficace pour faire appel à la honte

• Éviter
• Décevoir
• Échouer
• Erreur
• Remords