Les clés de la fidélisation client

Dans un monde financièrement tendu, la fidélisation de la clientèle devient plus importante que jamais pour les entreprises B2B. Dans cet article, nous explorerons sept stratégies de fidélisation des clients B2B.

De la communication personnalisée à l'amélioration continue, ces stratégies peuvent aider les entreprises à établir des relations solides avec leurs clients et à les inciter à revenir pour en savoir plus.

Statistiques de fidélisation des clients B2B

• Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 à 95 % des bénéfices des entreprises B2B.
• La même étude révèle que l’acquisition d’un nouveau client B2B peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.
• Les entreprises B2B fortement axées sur l’expérience client obtiennent une croissance de leurs revenus de 4 à 8 % supérieure à celle de leurs pairs.
• 73 % des entreprises B2B utilisent le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la fidélité de leurs clients.
• Les entreprises B2B avec des scores NPS élevés ont une croissance de leurs revenus 2,5 fois supérieure à celle de leurs pairs avec des scores inférieurs.

En quoi la rétention B2B est-elle différente du B2C ?

Les stratégies de fidélisation des clients B2B et B2C diffèrent de plusieurs manières. Cela est dû aux différences dans la nature de leurs clients, dans leurs processus de décision d’achat et dans leurs modèles commerciaux.

• En B2B, les clients sont généralement d'autres entreprises, qui ont tendance à avoir des cycles de vente plus longs et plus complexes, des volumes d'achat plus élevés et des besoins plus spécifiques que les consommateurs individuels du B2C.
• Les stratégies de fidélisation des clients B2B se concentrent sur l'établissement de relations solides avec les décideurs clés et sur la fourniture de solutions personnalisées qui répondent à leurs besoins uniques.
• Les stratégies de fidélisation des clients B2C se concentrent sur une satisfaction et une fidélité plus larges des clients grâce à des expériences personnalisées, des programmes de récompenses et un support client, tandis que les stratégies de fidélisation des clients B2B impliquent une communication plus fréquente, telle que des enregistrements réguliers et des interactions personnalisées, pour maintenir une relation étroite avec le client. .
• De plus, les entreprises B2B peuvent donner la priorité aux contrats et aux renouvellements à long terme plutôt qu'aux achats ponctuels pour fidéliser les clients.

Bonnes pratiques fidélisation B2B

Les stratégies de fidélisation de la clientèle suivantes sont conçues pour aider les entreprises à garder leurs clients satisfaits et engagés. Ils contribuent à créer les bases de relations durables.

1. Personnalisation

Selon une étude d'Epsilon PeopleCloud Messaging, 80 % des clients sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui propose des expériences personnalisées. La personnalisation peut contribuer à renforcer la confiance et la fidélité de vos clients et à accroître leur engagement et leur satisfaction à l'égard de votre marque.

Exemple :

• Salesforce utilise des données et des analyses pour fournir des recommandations et des informations personnalisées, ainsi qu'une formation et une assistance personnalisées pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leur plateforme. Ils comprenaient des tableaux de bord et des rapports personnalisés fournissant des données en temps réel sur des indicateurs commerciaux clés adaptés aux besoins et préférences spécifiques de chaque client . Ce niveau de personnalisation a permis d'établir des relations plus solides avec leurs clients et a contribué à la croissance de Salesforce.
• Touchpoint offre des expériences d'intégration personnalisées aux utilisateurs, leur permettant de personnaliser leur tableau de bord en fonction de leurs besoins spécifiques.

2. Service client exceptionnel

Pour mettre en œuvre une stratégie de service client exceptionnelle, vous devez vous assurer que votre équipe de service client est :

• Bien formé, compétent et réactif. Ils doivent être capables de traiter les demandes et les plaintes des clients rapidement et efficacement. Mais aussi d'être proactifs dans l'identification et la résolution des problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs.
• Capable de rationaliser le processus de service client. Par exemple, vous pouvez utiliser des chatbots ou des réponses automatisées pour répondre rapidement aux demandes courantes des clients, permettant ainsi à votre équipe de service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Experte dans la communication personnalisée pour que les clients se sentent valorisés et entendus. Cela peut impliquer de collecter les commentaires des clients via des enquêtes, les réseaux sociaux ou d'autres canaux et d'utiliser ces informations pour adapter votre approche de service client à chaque client.

Exemple :

Rackspace, un fournisseur de services de cloud computing géré, a bâti sa réputation en fournissant un service client exceptionnel. Pour ce faire, ils attribuent une « équipe d’assistance » dédiée à chaque client. Cette équipe travaille en étroite collaboration avec le client pour comprendre ses besoins uniques et fournir un service personnalisé.

3. Enregistrements réguliers

Pour mettre en œuvre une stratégie d'enregistrement régulier, vous devez établir une séquence de communication qui fonctionne pour vous et vos clients. Cela peut impliquer la mise en place de check-ins trimestriels ou mensuels, en fonction de la nature de votre entreprise et des besoins de vos clients.

Lors de ces enregistrements, vous devez :

• Essayez de comprendre la situation actuelle de votre client et d'identifier les nouveaux défis ou opportunités auxquels il pourrait être confronté.
• Posez des questions ouvertes, traitez leurs réponses et offrez des conseils ou des suggestions utiles.

Ces enregistrements peuvent également être l'occasion d'informer vos clients sur les nouveaux produits ou services que vous proposez ou de les tenir au courant des derniers développements de votre entreprise. En restant à l'esprit de vos clients, vous vous assurez qu'ils soient informés de chaque nouveauté ou évolution de votre produit/service ce qui peut contribuer à fidéliser votre clientèle.

Exemple :

Wistia, un fournisseur de logiciels de marketing vidéo, est un exemple d'entreprise mettant en œuvre une stratégie d'enregistrement régulière. Un aspect unique de la stratégie d'enregistrement de Wistia est son « Tableau de bord de croissance client », qui fournit aux clients un aperçu détaillé de leurs performances de marketing vidéo, y compris des mesures telles que les vues vidéo, l'engagement et les taux de conversion. 

4. Récompenses et incitations

En offrant des avantages adaptés aux besoins et préférences de leurs clients, les entreprises peuvent établir des relations solides et durables et augmenter considérablement les taux de fidélisation de la clientèle.

Voici les principales stratégies utilisées par les entreprises pour y parvenir :

• Programmes de parrainage – peuvent prendre la forme de remises, de produits gratuits ou même de récompenses en espèces
• Programmes de fidélité – programmes de récompenses structurés qui offrent aux clients des points ou d'autres incitations pour effectuer des achats ; les points peuvent être échangés contre des récompenses telles que des réductions, des produits gratuits ou un accès exclusif à des événements
• Remises exclusives – peuvent être proposées sur des produits ou des services et structurées pour récompenser les clients qui effectuent des achats fréquents ou qui sont dans l’entreprise depuis un certain temps.
• Offres personnalisées – incluent des remises ciblées sur des produits ou des services pour lesquels le client a manifesté son intérêt, ou même la personnalisation des offres de produits pour répondre aux besoins spécifiques d'un client.

5. Recueillir des commentaires et promouvoir les avis

Les commentaires fournissent des informations précieuses sur la façon dont vos clients perçoivent vos produits ou services, ce qu'ils aiment et n'aiment pas, et ce dont ils ont besoin pour continuer à faire affaire avec vous. Voici quelques façons de recueillir efficacement les commentaires des clients :

• Créez des enquêtes qui posent des questions spécifiques sur vos produits ou services ou des enquêtes ouvertes qui permettent aux clients de fournir des commentaires plus détaillés. Celles-ci peuvent être menées en ligne, par courrier électronique ou par téléphone.
• Surveillez les réseaux sociaux pour détecter les mentions de votre marque, de vos produits ou de vos services, et répondez aux commentaires des clients ou aux messages directs pour recueillir des commentaires.
• Collectez des avis et des notes sur des plateformes telles que Google My Business, Yelp et des sites d'avis spécifiques à un secteur. Assurez-vous de répondre aux avis positifs et négatifs.

6. Vente incitative et vente croisée

Les entreprises peuvent approfondir leurs relations avec leurs clients et accroître leur fidélisation en leur donnant accès à des produits et services supplémentaires. Voici quelques moyens concrets pour y parvenir :

• Les entreprises B2B peuvent proposer des offres groupées comprenant plusieurs produits ou services à un prix réduit. Cela peut inciter les clients à acheter des produits ou des services supplémentaires qu’ils n’auraient peut-être pas envisagés autrement. Par exemple, une agence de marketing peut proposer une offre groupée comprenant des services de gestion des médias sociaux, de création de contenu et de marketing par e-mail.
• Les entreprises peuvent également personnaliser les offres de vente incitative et croisée en fonction des besoins et des modèles d'utilisation de chaque client. Une entreprise de télécommunications pourrait envisager d'inclure un forfait de données plus important pour les clients qui ont systématiquement dépassé les limites de leur forfait actuel.
• La collecte et l'analyse des données permettent d'identifier les produits ou services qui pourraient intéresser les clients. Cela vous aide à créer des offres de vente incitative et croisée ciblées. Dans le cas d'un éditeur de logiciels, par exemple, les données permettent d'identifier les fonctionnalités couramment utilisées pour proposer une mise à niveau vers une version plus avancée qui étend ces fonctionnalités.

7. Amélioration continue

L'objectif de l'amélioration continue est de garder une longueur d'avance sur la concurrence et de répondre aux besoins changeants des clients.

Cela implique d'analyser régulièrement les commentaires et les données des clients pour apporter des améliorations itératives aux produits ou services. Voici quelques exemples concrets de la manière dont les entreprises B2B peuvent parvenir à une amélioration continue :

• Mettre en œuvre des méthodologies agiles (ex. : Scrum, Kanban, Design Thinking, Lean Startup)
• Analyser les modèles d'utilisation, l'historique des achats et d'autres données clients
• Recueillir des commentaires via des enquêtes, des avis et des interactions avec le service client

Exemple :

Dropbox est un exemple concret d'entreprise qui a mis en œuvre avec succès une amélioration continue. Après avoir reçu des commentaires d'utilisateurs indiquant qu'ils souhaitaient davantage d'options de partage de fichiers, Dropbox a mis en œuvre une nouvelle fonctionnalité permettant aux utilisateurs de partager des fichiers avec n'importe qui, qu'ils disposent ou non d'un compte Dropbox.

Pour aller plus loin

• Surveillez les indicateurs de satisfaction client, tels que le Net Promoter Score (NPS), et utilisez ces données pour identifier les domaines à améliorer.
• Utilisez l’analyse des données pour identifier les opportunités de vente incitative et croisée. Les plus efficaces incluent la segmentation des clients, l’historique des achats et l’analyse prédictive.
• Concentrez-vous sur les enquêtes, les groupes de discussion et autres outils de feedback (écoute des réseaux sociaux, tests d'utilisabilité, avis en ligne, etc.) pour recueillir des informations sur les besoins et les préférences des clients.
• Choisissez un système de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions avec les clients et planifier des enregistrements réguliers.
• Tirez le meilleur parti des outils d’automatisation pour rationaliser l’enregistrement et garantir que les clients reçoivent une communication rapide et personnalisée.