« 61 % des décideurs utiliseront le process mining ou évalueront la technologie au cours des 12 prochains mois »

Celonis, acteur mondial en matière de process mining et d’Execution Management, publie les résultats d’une étude menée par Forrester Consulting qui affirme que « les entreprises sont aujourd’hui gênées par la complexité des systèmes et des processus multiples en place, manquant ainsi de compréhension des données relatives à ces-dits processus ».

Intitulée « Trends in Process Improvement and Data Execution: How Organizations are Improving Processes and Turning Process Data into Real-Time Action », l’étude révèle notamment que les dirigeants se tournent vers le process mining pour bénéficier de données et d’informations inhérentes au fonctionnement de leur entreprise. Les éléments recueillis à travers une vaste gamme de systèmes dont les ERP, le SCM, les ITSM, etc., les aident à mieux comprendre et à améliorer l'exécution d'un ensemble complexe de processus sur lesquels s’appuie l’entreprise pour fonctionner, notamment au niveau de la supply chain et du service client.

Les résultats illustrent également une série de difficultés opérationnelles qui émergent dès lors que les entreprises manquent d'informations sur la façon dont leurs processus sont exécutés. Une mauvaise orchestration de ces derniers peut se répercuter à plusieurs niveaux : augmentation des coûts, diminution de l'efficacité, perte d’opportunités commerciales, baisse de la productivité, important turnover, indicateurs de performance non atteint, perte de revenus, baisse de la satisfaction clients, faible adhésion des employés voire une absence de plan stratégique.

Les principaux enseignements de l’étude :

• 61 % des décideurs utiliseront le process mining ou évalueront la technologie au cours des 12 prochains mois. Le process mining est ainsi la technologie première qu'ils prévoient d'utiliser pour mesurer ou améliorer leurs processus métiers.

• 71 % des entreprises utilisent dix applications ou plus pour exécuter un processus unique et 72 % utilisent encore des méthodes manuelles qui limitent la visibilité des processus.

• 90 % des entreprises qui utilisent la technologie de process mining sont convaincues qu'elles atteindront leurs objectifs d'amélioration des processus cette année.

• Seules 16 % des entreprises déclarent avoir une visibilité complète de leurs processus et seulement 7 % font état d'une visibilité complète et en temps réel.

Les organisations ne parviennent pas à optimiser leurs processus et en sont perdantes

Les entreprises ont historiquement eu du mal à développer, à documenter et à suivre les processus, mais en plus de cela, elles sont confrontées à des défis macroéconomiques (inflation, perturbations de la chaîne d’approvisionnement, environnement de systèmes hybrides, etc.) qui complexifient la visibilité de l’intégralité des processus.

• Seuls 56 % des décideurs estiment être en mesure d'intégrer tous les systèmes impliqués dans les processus de leur département pour en créer une vue de bout en bout.

• Pour près de la moitié des dirigeants interrogés (44 %), le manque de visibilité des processus les contraint à dépenser davantage d’argent.

• En Europe, un dirigeant sur 4 reconnait que ces dysfonctionnements impactent la satisfaction clients.

L'absence de données en temps réel entrave l'exécution des projets

La prochaine étape de la transformation des processus d’entreprise consiste à passer d’une visibilité complète à une visibilité complète en temps réel des processus. L’expérience client est aujourd’hui basée sur l’instantanéité, par conséquent, réagir en temps réel est un enjeu de taille. L’exemple d’Uber en est la preuve formelle ; les réservations de chauffeurs ne peuvent pas mettre plus d’une journée à être traitées. La problématique pour les entreprises est identique aujourd’hui : leurs processus ne peuvent pas dysfonctionner et qui plus est souffrir d’une forme de latence.

Le manque d'adoption des données en temps réel par les entreprises pour améliorer la visibilité des processus en témoigne :

• Plus de la moitié des entreprises (53 %) reconnaissent utiliser des données issues de leurs processus qui datent de plus d'un jour.
• 28 % reconnaissent utiliser des données datant de plus de 10 minutes et de moins d'un jour.
• 12 % des entreprises déclarent utiliser des données issues des processus datant de plus d'une minute mais de moins de 10 minutes.

Comment améliorer la productivité, faire économiser des ressources aux entreprises et offrir une meilleure expérience clients ?

• Comprendre, réorganiser et automatiser les processus.
• Investir dans des compétences spécifiques en matière de processus.
• Le task mining, associé au process mining, permet aux entreprises d'obtenir des informations supplémentaires sur la façon dont leurs processus fonctionnent réellement.
• La véritable valeur du process mining provient de la découverte inter-système. Les processus couverts par un seul système (comme l'ERP, le SCM ou le CRM) ont tendance à moins bénéficier du process mining que ceux qui couvrent une multitude de systèmes. Toute initiative de mise en place de solution de process mining doit se concentrer sur les cas d'utilisation multi-systèmes pour rentabiliser leurs investissements.