Covid-19, un accélérateur de tendances existantes dans la relation client

Dans son livre blanc co-rédigé avec l’AFRC, innso, CRM de service client du Groupe Sitel publie les chiffres de son étude sur les nouvelles tendances de la relation client post-Covid.

Sans grande surprise, l’un des grands enseignements de la crise sanitaire est la généralisation du télétravail en réponse aux exigences en matière de distanciation sociale. La pandémie a forcé les entreprises à accélérer le mouvement et elles ont gagné de cinq à dix ans dans ce domaine. Que ce soit par conviction, sur injonction de l'État, ou sous la pression de leurs clients ou de leurs salariés, 100 % des entreprises interrogées ont mis en place une forme de télétravail.

Pour s’adapter à cette nouvelle donne, 62 % des organisations ont fait un effort sur les outils de façon à faciliter la communication (messagerie instantanée / visioconférence / partage de documents), 25 % avaient déjà implémenté ce type d’outils avant la crise. Quant à l’avenir du télétravail, 97 % des entreprises envisagent de le maintenir à l’issue de la crise mais elles se disent plutôt favorables à un modèle hybride présentiel/distanciel.

Les services clients ont fait preuve de résilience

Suite à la crise des subprimes, les banques centrales avaient fait passer des stress tests aux banques pour vérifier la solidité du secteur financier. Le monde de la relation client a eu droit aux siens en grandeur nature avec la crise Covid-19. Malgré le déport des flux issus du réseau physique et une déformation des typologies de contact, accompagnés d’une réorganisation importante des opérations autour du télétravail, les résultats ont été au rendez-vous. Ainsi, 73 % des entreprises ont vu les KPI de leur service client rester stables ou même s’améliorer. C’est le « Service Level » (qualité de service) qui a été le plus sous pression. Quant au NPS, il s’est amélioré, sans doute sous l’effet de la vague d’empathie des clients au début de la pandémie. La crise sanitaire a également été pour les marques l’occasion de retravailler leurs indicateurs. 43 % d’entre elles en ont créé de nouveaux pour évaluer la qualité de service, et plus particulièrement l’accessibilité de leur service client. La création de profils types clients peut également s'avérer payante.

Des synergies accrues avec les réseaux physiques

Pour répondre à la fermeture ou à un accès restreint aux magasins, les entreprises ont fait preuve d’initiative. Elles ont notamment accéléré la synergie entre réseaux physiques et canaux à distance en mettant en place, pour 40 % d’entre elles, des outils facilitant les échanges entre ces deux mondes. Un tiers des entreprises avait déjà commencé ce mouvement avant la crise. Le digital et le centre de contact sont également venus en renfort des points de vente, notamment pour la prise de rendez-vous et la gestion des flux en magasin avec un taux d’équipement sur ce point précis qui a doublé, passant de 31 % à 67 %.

La voix renforce son rôle dans la relation client à distance

Même si du fait de la multiplication des canaux l’expérience client est toujours plus omnicanal, la voix continue à jouer un rôle majeur et a même connu une croissance durant la crise. 83 % des marques interrogées indiquent que la voix est le premier canal de contact contre 79 % avant la crise. La relation client physique n’étant plus accessible, les clients se sont reportés sur ce canal de communication qui a un effet plus rassurant et permet d’exprimer plus facilement la demande (ainsi, poser sa voix en prospectant, par exemple, s'avère indispensable). À l’inverse, l’e-mail a chuté, passant de 66 % à 53 %, au profit des outils conversationnels, considérés comme plus accessibles, plus simples et plus interactifs. Pour 30 % des marques, le chat et le messaging arrivent en deuxième position des canaux de contact contre moins de 14 % avant la Covid-19. On est désormais passé d’une approche rédactionnelle à une approche conversationnelle.

Les outils digitaux connaissent une forte croissance

Déterminées à apporter une réponse rapide et efficace, les entreprises ont renforcé leurs équipements digitaux et de self-service en favorisant les projets simples à mettre en œuvre avec des gains immédiats. Les plus fortes croissances sur la période concernent les outils de prise de rendez-vous (+67 %), les call bots (+60 %) et les FAQ dynamiques (+36 %). On observe une très grosse dynamique du call bot avec un taux d’équipement qui devrait tripler d’ici 2022 passant de 17 % avant la crise à 55 %. À noter que toutes les entreprises ne suivent pas cette tendance. 45 % indiquent ne pas avoir de projets de call bot. Avant la crise, les marques avaient déjà fait de gros efforts sur les espaces clients avec un taux d'équipement de 83 %, aujourd’hui, on atteint quasiment les 100 %. Concernant le chatbot, 27 % des entreprises prévoient d’en mettre un en place dans les douze mois qui viennent.

Ce livre blanc est le résultat d’une collaboration entre les professionnels de la relation client en France et d’autres professions. De nombreuses tendances apparaissent, surprenantes ou qui nous confortent dans notre stratégie.

Ana Athayde, General manager, innso - Global Head of CX Technology, Sitel Group

Source : CP AFRC et innso C