Experience ID : l'expérience clients comme opportunités de croissance

Experience ID combine des technologies d'analytique conversationnelle, de machine learning et d'orchestration de parcours pour aider les entreprises à identifier les potentiels d'amélioration de l'expérience qu'elles proposent afin de s'ouvrir à de nouvelles opportunités de croissance.

Experience ID permet aux entreprises de personnaliser les expériences à grande échelle, de façon à extraire des informations granulaires sur les individus et générer de puissantes vues agrégées par segment, équipes, implantations géographiques, secteur vertical, etc. afin d'identifier plus facilement les tendances du moment et de nouvelles opportunités de marché.

Experience ID s'appuie sur le système d'exploitation Qualtrics XM et intègre des fonctionnalités provenant des récentes acquisitions de Clarabridge, le leader de l'analytique conversationnelle, et Usermind, un acteur de l'orchestration de parcours. Grâce à ces synergies, Experience ID capture les retours client sous n'importe quelle forme, depuis les transcriptions des centres d'appels et les publications sur les réseaux sociaux jusqu'aux analyses produit et réponses données aux enquêtes.

Les équipes sont ainsi mieux à même de comprendre les émotions d'un individu, ses intentions et les efforts consentis au fil de ses interactions avec une entreprise. Qualtrics XM Directory recense actuellement plus de quatre milliards d'Experience IDs dans ce qui se trouve être la base de données de sentiments humains la plus importante à ce jour.

Prospérer en exploitant les datas

De plus en plus, clients et salariés font volontiers part de leurs impressions et de leurs attentes sur de multiples canaux. Ainsi, les éléments de feedback non structurés se multiplient sur les réseaux sociaux, par le biais de critiques et autres communications. Les entreprises compétitives qui prospèrent sont celles qui savent utiliser ces données, structurées et non structurées, pour en extraire des pistes d'orientation de leurs stratégies commerciales, de développement de produit et d'accompagnement de leurs collaborateurs.

Voilà des décennies que les entreprises cherchent à affiner leur compréhension de leurs clients et collaborateurs. Mais les données de feedback revêtent tellement de formes qu'il faut une technologie sophistiquée pour en extraire des informations décisionnelles exploitables. Experience ID est à la fois une loupe puissante qui permet de zoomer sur chaque client et salarié, mais aussi de prendre du recul pour obtenir une vue plus globale. Les entreprises sont ainsi correctement informées pour nourrir des relations personnelles authentiques avec leurs clients et collaborateurs et ce à très grande échelle.

Zig Serafin, CEO de Qualtrics.

Nourrir les entreprises des feedback clients

La relation d'un individu, salarié ou client, avec une entreprise se nourrit d'une série d'expériences. Experience ID aide les entreprises à identifier les aspects problématiques du parcours client afin d'agir immédiatement. Une compagnie aérienne peut, par exemple, constater qu'un de ses voyageurs fréquents a vécu une mauvaise expérience quand il a voulu changer son vol en ligne. Experience ID pourra agréger les feedbacks client tous canaux confondus pour déterminer si d'autres voyageurs déplorent des expériences comparables ou pas. L'entreprise pourra alors intervenir en connaissance de cause de façon à améliorer ses process et régler le problème. 

Une entreprise de covoiturage peut, par exemple, utiliser Experience ID pour récupérer les commentaires d'un utilisateur que ce soit via l'appli mobile qu'elle propose, lors d'une conversation avec le support client ou sur les réseaux sociaux. Grâce à des algorithmes de machine learning avancés et à l'analytique conversationnelle, Experience ID pourra identifier que l'utilisateur se soucie de l'« environnement » et du « prix », ce qui incitera l'entreprise à l'informer automatiquement à l'avenir de toute nouvelle option tarifaire ou écoresponsable. Experience ID repère également les problématiques et crée des segments client pour aider l'entreprise à comprendre les éventuelles tendances émergentes au sein de sa clientèle.

Source : Qualtrics - Experience ID