Les répercussions d’un onboarding déficient sur les activités des entreprises peuvent être délétères. C'est ce que revèle une étude ABBYY.

ABBYY, multinationale spécialisée dans l’Intelligent Process Automation (IPA), révèle les conclusions de sa nouvelle étude, menée en partenariat avec Sapio Research, portant sur les moteurs et les contraintes auxquels font face les entreprises dans le cadre de l’onboarding de nouveaux clients.

L'inflation a atteint des sommets en 2022 et la tendance devrait se poursuivre en 2023 dans la plupart des pays européens, y compris en France, alors que le durcissement de la politique monétaire prend effet et que la croissance mondiale faiblit. Dans cette conjoncture économique particulièrement délicate, les entreprises ne peuvent plus se permettre de perdre des opportunités à cause de processus d’onboarding inadaptés et inefficaces.

Pour 56 % des répondants, un onboarding optimal et fluide est très important voire essentiel

L'onboarding est la toute première étape du processus visant à engager le client. C'est également l'une des étapes les plus importantes pour s'assurer qu'un nouveau client ou utilisateur conservera sa confiance envers l'entreprise à long terme. Pour 56 % des décideurs informatiques français, il est très important voire essentiel qu’un tel un processus soit optimal et fluide, d’autant plus que dans un contexte économique peu favorable comme aujourd’hui, les organisations ne peuvent plus se permettre de manquer des opportunités. Pourtant, l’étude révèle aussi que 89 % des entreprises enregistrent un abandon lors de l’onboarding. Cela s’explique par plusieurs raisons telles qu’un nombre excessif d’étapes à accomplir (28 %), la nécessité de télécharger une application supplémentaire (22 %) ou la demande répétée de saisir plusieurs fois les mêmes informations (22 %).

Les répercussions d’un onboarding déficient sur les activités des entreprises peuvent être délétères. En effet, les décideurs informatiques révèlent que cela a eu comme conséquence la perte d’opportunités commerciales (36 %), la perte de clients potentiels au profit de la concurrence (31 %), mais aussi, la difficulté à attirer de nouveaux clients (24 %).

23 % des décideurs informatiques envisagent d’implémenter des technologies de Process Intelligence pour optimiser leur onboarding

Pour optimiser leurs processus d'onboarding, les entreprises doivent s’appuyer sur des technologies qui permettent d'automatiser au maximum leurs opérations afin de les rendre plus efficaces. Elles doivent également pouvoir proposer un accompagnement humain dans la mise en place de ce processus. En combinant ces deux facteurs (technologie et humains), les entreprises offrent à leurs clients une expérience d’utilisation améliorée et gagnent ainsi en résilience. L’étude rapporte qu'aujourd'hui 85 % des entreprises ont une stratégie d'onboarding alliant de l’humain et de la technologie. Seules 9 % s’appuient à 100 % sur le digital, et 4 % sur l’humain.

Dans le contexte inflationniste actuel, les organisations mesurent l’importance de l’onboarding. Pour limiter les effets négatifs qui pourraient l’affecter, celles-ci s'appuient sur des technologies de pointe. Ainsi, les décideurs informatiques français sont 24 % à avoir digitalisé la vérification d’identité, 24 % utilisent des solutions d’Intelligent Document Processing et 20 % des outils de RPA. À l'avenir, ils envisagent d’implémenter encore davantage ces solutions, notamment le Process Intelligence (23 %) et la vérification d’identité (19 %).

40 % des entreprises pensent qu’avec un taux d'abandon réduit de 50 % elles pourraient augmenter leurs revenus d’au moins 30 %

L’étude a permis de montrer que les organisations attendent qu’un meilleur onboarding améliore l’expérience utilisateur (31 %), réduise le taux d'abandon (30 %), attire de nouveaux clients (27 %) et les fidélise (24 %). Mais les entreprises ne pensent pas seulement aux bénéfices induits pour leurs clients mais également aux avantages pour leurs collaborateurs. Ainsi, l’amélioration du processus d’onboarding contribue à améliorer l’ensemble des interactions entre les collaborateurs et les clients (25 %), et permet de réduire le travail pour les employés (24 %).

Avec un taux d’abandon réduit de 50 %, 40 % des entreprises pensent pouvoir augmenter leurs revenus d’au moins 30 %. Une réduction du taux d'abandon a un impact également sur la commercialisation de nouveaux services. Près de 60 % des répondants pensent pouvoir lancer 30 % de nouvelles offres. De plus, 93 % des entreprises se disent prêtes à investir dans leurs collaborateurs, dont ⅓ des organisations à hauteur d’au moins 40 %. Enfin, pour 86 % des entreprises, la réduction du taux d’abandon de 50 % aurait un impact positif sur leur image de marque. En optimisant leur parcours d’onboarding via l’ajout de technologies, les organisations vont pouvoir affecter leurs équipes à des tâches d’accompagnement et de conseil qui participent elles-mêmes à l’amélioration de ce processus. Elles s’inscrivent ainsi dans un cercle vertueux qui leur permet non seulement d'absorber la hausse des prix actuelle tout en poursuivant leurs investissements.

Un onboarding efficace est plus que jamais nécessaire au vu de la situation économique actuelle très tendue dans le contexte inflationniste et dans laquelle les entreprises ne peuvent en aucun cas se permettre de perdre des clients et des projets potentiels. Le choix des bonnes technologies et leur association avec un facteur humain adéquat sont aujourd'hui indispensables pour faire face à cette situation. Il s'agit là d’un moyen unique leur permettant de conquérir de nouveaux clients et d'optimiser l'expérience d'accueil de tout utilisateur. Les résultats de notre enquête révèlent ainsi qu'il est important dans un tel contexte de faire appel aux meilleures technologies pour relever ces défis et ainsi demeurer compétitif.

Hervé Laurandin, Directeur France chez ABBYY.

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